THE INFLUENCE OF CONVENIENCE, EASE OF USE AND SECURITY ON CUSTOMER SATISFACTION (Study on Mandiri Internet Banking at Mandiri Bank Surabaya Commercial Branch)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan menjelaskan pengaruh dari variable kenyamanan, kemudahan pengguna dan keamanan mempunyai pengaruh simultan dan parsial pada kepuasan konsumen di Mandiri perbankan internet dan menjelaskan variable manakah yang mempunyai pengaruh signifikan pada kepuasan konsumen. Varibel yang digunakan adalah kenyamanan, kemudahan penggun, keamanan dan kepuasan konsumen. Jumlah populasi pada penelitian ini adalah 100 orang yang dijadikan sampel. Data utama dari penelitian ini didapat dari kuesioner dan wawancara. Data sekunder dari penelitian ini didapat dari berbagai sumber yang terpecaya yang dikumpulkan untuk mendukung data utama penelitian ini. Data analisis yang digunakan menggunakan deskriptif statistik analisis dan analisis menggunakan deret korelasi spearman. Data diproses menggunakan program komputer SPSS untuk windows versi 20.00. hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada korelasi yang kuat antara variable kualitas keamanan dan kepuasan konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas keamanan dapat memenuhi korelasi dengan kepuasan konsumen.

Kata kunci : Pengaruh, Kenyamanan, Kepuasan Konsumen

ABSTRACT

The purpose of this study were to Analyze and explain the influence of convenience, ease of use, and security variables have simultaneous influence and partial  influence, on customer satisfaction on Mandiri Internet Banking and explain which variable have significantly influence on customer satisfaction.Variable which was used are Convenience, easy of use, security and consumer satisfaction. The amount population of this study is 100 people  that used as sampled. Primary data obtained from questionnaires and interviews spread. Secondary data obtained from other trusted sources that have been collected to support the primary data. The data analyses were descriptive statistical analysis and analysis with rank spearman correlation. Data were processed by a computer program SPSS for windows version 20.00. The results study showed that there is a strong correlation between avariable security with consumer satisfaction. The conclusion from this study show that the security quality has been able to fulfill the correlation with consumer satisfaction.

Keywords : Influence, Convenience, Customer Satisfaction