PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH (Survei pada Nasabah Tabungan BCA Kantor Kas Sawojajar Kota Malang)

Abstract

The purpose of doing this research is to find out the effect of Relationship Marketing Variable toward Customer satisfaction and the impact to Customers Loyalty at Customer’s Saving of Bank Central Asia Cash Office Sawojajar Malang. This research use explanatory research and quantitative approach. Data collection was done with spreading a questionnaires to 116 respondents from customer’s saving of Bank Central Asia Cash Office Sawojajar Malang with minimum age is 20 years old and has been the customer for at least 2 years. The technique sampling is use purposive sampling.  Data analysis that used is descriptive and path analysis. Based of this research showing there is a significant effect between Relationship Marketing (X) to Customer Satisfaction (Z) has a beta coefficient value of 65,% and probability value 0,000 (<0,05). There is a significant effect between Customer Satisfaction (Z) to Customer Loyalty (Y) has a beta coefficient value of 37,8% and probability value 0,000 (<0,05). There is a significant effect between Relationship Marketing (X) to Customer Loyalty (Y) has a beta coefficient value of 41,4% and probability value 0,000 (<0,05).

Keywords: Relationship Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

ABSTRAK

Tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari variabel Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan dampaknya pada Loyalitas Nasabah pada nasabah tabungan Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar Kota Malang. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research atau penelitian penjelasan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan membagikan  kuesioner pada 116 responden yaitu nasabah tabungan Bank Central Asia Kantor Kas Sawojajar Kota Malang yang berusia minimal 20 tahun, memiliki buku tabungan Bank Central Asia, dan telah menjadi nasabah Bank Central Asia minimal 2 tahun. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Relationship Marketing (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Z) memiliki nilai koefisien beta sebesar 65,7% dan probabilitas sebesar 0,000 (<0,05) . Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan Nasabah (Z) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y) yang memiliki nilai koefisien beta sebesar 37,8% dan probabilitas sebesar 0,000 (<0,05). Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Relationship Marketing (X) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y) yang memiliki nilai koefisien beta sebesar 41,4% dan nilai probabilitas 0,000 (<0,05).

Kata kunci: Relationship Marketing, Kepuasan   Pelanggan, Loyalitas Pelanggan