PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Survei pada Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl. S. Hatta B3 Kav. A, Kota Malang)

Abstract

This study aims to determine and examine the influence among the variables in this study. Influences that tasted in this study include, the effect of product quality on customer loyalty, the effect of product quality on customer loyalty, and the effect of customer satisfaction on customer loyalty. The research type used is explanatory research with quantitative approach. Samples taken 114 customers Citra Kendedes Cake & Bakery in S. Hatta road B3 Kav. A, Malang. Data analysis using descriptive analysis and path analysis. Based on the path result showed that quality product has a significant effect on customer satisfaction, with a beta coefficient of 0,700, arithmetic t 10,379, and 0,000 (p<0,05) value of significance. Product quality has a significant effect  on customer loyalty, with a beta coefficient of 0,667, arithmetic t 9,465 and 0,000 (p<0,05) value of significance. Customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty, with a beta coefficient 0,711, arithmetic t 10,714, and  0,000 (p<0,05) value of significance.

Keywords : Product Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

ÐBSTRÐK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji pengaruh antara variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini. Pengaruh yang diuji tersebut antara lain, pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel yang diambil sebanyak 114 pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery (Jl. S. Hatta. B3 Kav. A, Kota Malang). Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur.Berdasarkan analisis jalur menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien beta sebesar 0,700 dengan t hitung sebesar 10,379 dan signifikansi sebesar 0,000 (p<0,05). Variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan koefisien beta 0,667 dengan t hitung sebesar 9,465 dan signifikansi sebesar 0,000 (p<0,05). Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan koefisien beta 0,711 dengan t hitung sebesar 10,714 dan signifikansi 0,000 (p<0,05).

Kata Kunci : Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan