PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan)

Abstract

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan atau bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Hal ini ditunjukkan oleh F hitung > F tabel yaitu 46,690 > 2,274 atau nilai Sig. F (0,000) < α = 0,05 maka hasilnya signifikan.  Secara parsial yang berpengaruh positif dan signifikan adalah variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, dan empati. Variabel keandalan berpengaruh positif tapi tidak signifkan. Variabel yang berpengaruh paling dominan adalah variabel empati.

Kata Kunci: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, kepuasan nasabah

Abstract

Result of research indicates that the variables of tangibility, dependability, ;, assurance and empathy, are simultaneously influencing satisfaction rate of customers. It is shown by F test > F table or 46.690 > 2.274 at Sig.F (0.000) < a = 0.05, and thus, the result is significant. The variables with partial, positive and significant influence are tangibility, responsiveness, assurance and empathy. The variable of dependability has positive influence but not significant. The variable with the most dominant effect is empathy.

Keywords: tangibility, dependability, responsiveness, assurance, empathy, customer satisfaction