PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi 8 Surabaya Gubeng yang Menggunakan Kereta Eksekutif “Bangunkarta” dengan Tujuan Surabaya Gubeng menuju Jakarta Gambir

Authors

  • Abiyoso Abiyoso
  • Sri Kumadji
  • Andriani Kusumawati

Abstract

This research aims to understand and explain the influence of the variable service quality on corporate image, the influence of the variable service quality on customer loyalty, and the influence of the variable corporate image on customer loyalty. This type of research is explanatory research with a quantitative approach. Variable that use in this research are variable service quality, variable corporate image, and variable customer loyalty. The sample in this research as much as 138 respondents who use the executive train Bangunkarta from Surabaya Gubeng to Jakarta Gambir by using purposive sampling technique. Data collection methods used in this research is to disseminate the questionnaire. The analysis of the data used is descriptive analysis and path analysis. The research results showed that the variables of service quality has a positive and significant effect on corporate image, service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, and corporate image has a positive and significant effect on customer loyalty. Based on this research, PT KAI should improve their service quality provided to customer such as improving a better ticket cancellation procedure to maintain the corporate image in order to create customer loyalty. Keys Word: Service Quality, Corporate Image, Customer Loyalty ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap citra perusahaan, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan, variabel citra perusahaan, dan variabel loyalitas pelanggan. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 138 orang responden yang menggunakan kereta api eksekutif Bangunkarta dengan tujuan perjalanan Surabaya Gubeng menuju Jakarta Gambir dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuisioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (Path Analysis).Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan PT KAI diharapkan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan seperti perbaikan prosedur pembatalan tiket keberangkatan sehingga mampu mempertahankan citra perusahaan dalam pembentukan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Loyalitas Pelanggan

Downloads

Published

2017-09-19

Issue

Section

Articles