PENGARUH SWITCHING BARRIERS TERHADAP SWITCHING INTENTION (Survei pada Konsumen JNE Express Across Nations di Kota Malang)

Abstract

This research aimed to examine the effect of switching barriers to switching intention. Switching Barriers are factors in the science of marketing in the form of barriers or obstacles that aims to lock customers to remain loyal to the products or services offered by the company. This type of research used in this research is explanatory research using a quantitative approach. Samples taken as many as 100 respondents who have used the services of JNE at least twice. Data collection methods used are questionnaires and interviews. Method of analysis are used in this research is descriptive and inferential statistical analysis using multiple linear regression analysis.The results of this study shows that switching barriers variables simultaneously had significant effect on switching intention as seen from the significant value F <α is 0.000 <0.05 and value of R square of 0.811. This shows that the contribution of switching barriers consisting of switching cost, attractiveness of alternatives, interpersonal relationships, and service recovery to switching intention is 81.1% while the remaining 28.9% is explained by other factors that are not explained by this study.

Keywords : Switching Barriers, Switching Cost, Attractiveness of Alternative, Interpersonal Relationship, Service Recovery, Switching Intention

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh switching barriers terhadap switching intention. Switching Barriers adalah faktor-faktor dalam ilmu pemasaran berupa penghalang atau hambatan  yang bertujuan untuk mengunci konsumen agar tetap loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden yang telah menggunakan layanan JNE minimal dua (2) kali. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara. Analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan statistik inferensial dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel switching barriers secara simultan berpengaruh signifikan terhadap switching intention yang dapat dilihat dari nilai signifikansi F < α yaitu 0,000 < 0,05 dan nilai R square sebesar 0,811. Hal ini menunjukkan bahwa kontribusi variabel switching barriers yang terdiri dari switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship, dan service recovery terhadap switching intention adalah sebesar 81,1% sedangkan sisanya 28,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan oleh penelitian ini.

Kata Kunci : Switching Barriers, Switching Cost, Attractiveness of Alternative, Interpersonal Relationship, Service Recovery, Switching Intention