ANALISIS CUSTOMER SEGMENT, CHANNELS, DAN CUSTOMER RELATIONSHIP DALAM PEMBENTUKAN VALUE PROPOSITION DI STARBUCKS COFFEE (Studi Kasus pada Starbucks Coffee Indonesia)

Abstract

This research aims to understand and explain; How to Starbucks Coffee create value proposition for their customer? How to Starbucks Coffee segmented the customer,  to create  the  value proposition? How to Starbucks Coffee build and choose the channels  to grab the customer and create value proposition? How to Starbucks Coffee build a customer relationship  and create value proposition from the process? .This reaserch uses primery data descriptive analysis method with fenomelogy kualitative observation. The results of analysis showed; The first one, Starbucks coffee doing well to segmented their customer , their customers  are premium community class. The right customer segment will influence how to create the value proposition which is treating our partners with respect & dignity. The second is Channels, how to Starbucks grabed their customer. It will gives a satisfaction to their customer and it will be crate the value proposition which is starbucks experience. And the last one about customer relationship, Starbucks coffee have an engagement with their customer long lasting period with starbucks card, online and offline community.We have direct engagement which is build a good relationship by our partners between company and customer.

Keyword : Customer Segment, Channels, Customer Relationship, Value Proposition

ABSTRAK

Penelitian ini menjelaskan bagaimana proposisi nilai yang dibangun dan ditawarkan oleh Starbucks Coffee terhadap pelanggan nya? Bagaimana segmen pelanggan yang dibidik Starbucks Coffee untuk menjadi target market, yang mendorong terbentuknya proposisi nilai? Bagaimana saluran yang digunakan Starbucks Coffee dalam menjangkau pelanggan dan melakukan aktivtas bisnisnya? Bagaimana cara Starbucks Coffee menjalin hubungan pelanggan dalam pembentukan proposisi nilai? Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif fenomenologi. Sumber data pada penelitian ini adalah informan, dokumen serta tempat dan peristiwa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, Starbucks coffee melakukan segmentasi pelanggan berdasarkan tipe komunitas premium. Adanya pemilihan segmentasi pasar yang tepat maka, akan berpengaruh dalam pembentukan proposisi nilai yaitu memperlakukan pelanggan dengan hormat dan bermartabat. Saluran Starbucks dalam menjangkau pelanggan dengan media gerai kopi yang menimbulkan kepuasan pelanggan terciptanya proposisi nilai yaitu starbucks experience. Elemen hubungan pelanggan yaitu bagaimana Starbucks Coffee menjaga hubungan dengan pelanggan secara jangka panjang dengan adanya, starbucks card, forum komunitas Starbucks online maupun offline.

Kata Kunci : Segmen pelanggan, saluran, hubungan pelanggan, proposisi nilai