PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS (Survei pada Nasabah BPR.Tugu Artha, Kota Malang)

Abstract

This research aims to determine : the effect of Customer Relationship Management  to the satisfaction, the effect of Customer Relationship Management to Loyalty, the effect of satisfaction on loyalty .This research method used in this study is explanatory research  with quantitative approach.  The total sample is 116 respondents who are customers of Bank Perkreditan Rakyat  (BPR) Tugu Artha Malang. The sampling technique used purposive sampling technique. Data collection methods used in this study by distributing questionnaires. Analysis of the data used is descriptive analysis and path analysis.The results of this research  found that: variable MHP significantly affect the satisfaction demonstrated with a probability value of 0.000, the path coefficient of 0.573 and a contribution of determination of 32.8%, MHP variables significantly affect loyalty, proven with a probability value of 0.000, the path coefficient of 0.730 and a contribution of determination of 53.2%, The satisfaction variables significantly affect loyalty, proven with a probability value of 0.000, the path coefficient of 0.593 and a contribution of determination of 35.2%.Based on these results it is suggested BPR Artha Tugu Malang is able to maintain and improve the implementation of Customer Relationship Management in order to make customers feel satisfied and then have an impact on customer loyalty.

Keywords: Customer Relationship Management, Satisfaction, Loyalty

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Kepuasan, pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas, pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116 orang responden yang merupakan nasabah di Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Tugu Artha Malang. Teknik Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini dengan menyebarkan kuisioner. Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa: variabel MHP secara signifikan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan dibuktikan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000, koefisien jalur sebesar 0,573 dan kontribusi determinasi sebesar 32,8% , variabel MHP  secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas, dibuktikan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000, koefisien jalur sebesar 0,730 dan kontribusi determinasi sebesar 53,2%, variabel kepuasan  secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas, dibuktikan dengan nilai probabilitas sebesar 0,000, koefisien jalur sebesar 0,593 dan kontribusi determinasi sebesar 35,2%.Berdasarkan hasil penelitian ini maka disarankan BPR Tugu Artha Malang mampu mempertahankan dan meningkatkan penerapan Manajemen Hubungan Pelanggan agar dapat membuat nasabah merasa puas dan kemudian berdampak pada loyalitas nasabah BPR.

Kata Kunci: Manajemen Hubungan Pelanggan, Kepuasan, Loyalitas