PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei pada Pengguna Produk LG di Malang Town Square (Matos) Malang – Jawa Timur)

Abstract

The study aimed to know the influence of Service After Sales that consists of Guarantee, Reparation, and Spare Part simultaneously to the Level of Customer Satisfaction, the influence of Service After Sales partially Level of Customer Satisfaction, and dominant variable that influence Level of Customer Satisfaction. The research type is explanatory research, that uses quantitative approach. This research used 106 respondents as the sample by purposive sampling technique. The respondents are the LG Product Users in Malang Town Square (Matos) Malang - East Java. The data analysis technique used descriptive analysis and multiple linier regression with regard classical assumption. The research result shows that Service After Sales is simultaneously influence Level of Customer Satisfaction, Service After Sales is partially influence Level of Customer Satisfaction, Reparation is the dominant variable that influence Level of Customer Satisfaction. Result of coefficient determination test show that Guarantee, Reparation, and Spare Part  influencing the Level of Customer Satisfaction, showed by the amount of R² is 52,8%, and the rest 47,2% show that the Level of Customer’s Satisfaction influenced by other variables.

Key Word: Service After Sales, Guarantee, Reparation, Spare Part,  and Customer Satisfaction

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Layanan Purna Jual yang terdiri dari Garansi, Reparasi, dan Suku Cadang secara simultan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen, pengaruh Layanan Purna Jual secara parsial terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen, dan variabel yang berpengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel yang ditetapkan sebanyak 106 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Responden adalah pengguna produk LG di Malang Town Square (Matos) Malang - Jawa Timur. Teknik analisis data menggunkan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda dengan memperhatikan uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Layanan Purna Jual secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen, Layanan Purna Jual secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen, Reparasi adalah variabel yang dominan memiliki pengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen. Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa Garansi, Reparasi, dan Suku Cadang berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen memiliki R² sebesar 52,8%, sedangkan sisanya 47,2% adalah pengaruh variabel lain terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen.

Kata Kunci: Layanan Purna Jual, Garansi, Reparasi, Suku Cadang dan Kepuasan Konsumen