PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN BERBASIS WEB TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT.JALUR NUGRAHA EKAKURIR KOTA MOJOKERTO (Studi pada www.jne.co.id)

Abstract

This study aimed to analyze and explain the effect of the dimensions of quality of service consisting of tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy towards customer satisfaction simultaneously and partially. This research uses explanatory research with a quantitative approach. The independent variable in this study is the tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy while the dependent variable in this study is customer satisfaction. This study used a sample of 100 customers of PT. Jalur Nugraha Ekakurir Mojokerto by using purposive sampling with menentapkan several criteria, namely customer more than once using the services of PT. Jalur Nugraha Ekakurir Mojokerto and customers who utilize web facilities. The technique of collecting data using questionnaires. Analysis of the data used to use descriptive analysis and multiple linear regression analysis. The analysis showed a significant partial effect between variables tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to customer satisfaction. There is a significant relationship between the variables tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to customer satisfaction simultaneously.

Keywords: Information Systems, Web, Service Quality, Customer Satisfaction

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial. Jenis penelitian ini menggunakan eksplanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Variabel independen dalam penelitian ini adalah tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel 100 pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir Kota Mojokerto dengan menggunakan purposive sampling dengan menentapkan beberapa kriteria yaitu pelanggan yang lebih dari sekali menggunakan jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir Kota Mojokerto dan pelanggan yang memanfaatkan fasilitas web. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Analisis data yang digunakan menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan pengaruh parsial yang signifikan antara variabel tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

Kata Kunci    : Sistem Informasi, Web, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan