PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei Pada Penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek Jurusan Surabaya-Jakarta)

Abstract

This research is an explanatory research. Independent variable is reliability, responsiveness, assurance, empathy and Physical Evidence. The dependent variable is the level of Customer Satisfaction. The study population was the passenger train services Argo Bromo Anggrek in Surabaya Pasar Turi Station with a sample of 84 respondents. Methods of data collection using semi-enclosed questionnaire. Analysis using multiple linear regression analysis. Based on the results of the study, a significant difference between the variable reliability, responsiveness, assurance, empathy and Physical Evidence of the variables Customer Satisfaction well together and partial. Of the five dependent variable, the variable Physical Evidence that has the most dominant influence on the level of Customer Satisfaction.

Keywords: Quality of Service, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Physical Evidence Customer Satisfaction

ABSTRAK

Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Variabel independennya adalah Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik. Variabel dependennya adalah Tingkat Kepuasan Pelanggan. Populasi penelitian ialah para penumpang jasa kereta api Argo Bromo Anggrek di Stasiun Surabaya Pasar Turi dengan sampel 84 orang responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner semi tertutup. Analisis menggunakan analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Fisik terhadap variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan baik secara bersama-sama dan parsial. Dari kelima variabel dependen tersebut, variabel Bukti Fisik yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik Kepuasan Pelanggan