PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu)

Abstract

This study aims to: determine the effect of Service Quality on Satisfaction; determine the effect of Service Quality on Trust; determine the effect of Service Quality on Loyalty; determine the effect of satisfaction on trust; determine the effect of satisfaction on loyalty; determine the effect of trust on loyalty; and the effect of Service Quality on Loyalty mediated through satisfaction and trust. Type of research is the study explanation (explanatory research). Research location in Jambuluwuk Batu Resort Trunojoyo street Songgokerto Trunojoyo 99. The population of this research is the customer who stayed at Jambuluwuk Batu Resort. Sample of 116 respondents were taken using purposive sampling techniques and methods of data collection using questionnaires. Analysis of the data used is descriptive analysis, and path analysis (path analysis). The results showed that the variables significantly influence the Service Quality Satisfaction variable; Service Quality variables significantly influence trust variables; Service Quality variables significantly influence the loyalty variable; Satisfaction variables significantly influence trust variables, Satisfaction variables significantly influence the Loyalty variables, trust variables significantly influence the loyalty variable; and variables significant effect on Service Quality Loyalty mediated through satisfaction and trust.

Keywords : Service Quality, Satisfaction, Trust, Loyalty

Abstrak

Penelitian ini bertujuan: mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan; mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan; mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas; mengetahui pengaruh Kepuasan terhadap Kepercayaan; mengetahui pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas; mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas; dan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas yang dimediasi melalui Kepuasan dan Kepercayaan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research). Lokasi penelitian di Jambuluwuk Batu Resort Jalan Trunojoyo No.99 Songgokerto Kota Batu. Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Resort. Sampel sebanyak 116 orang responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepercayaan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas; variabel Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepercayaan, variabel Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas, variabel Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas; dan variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas yang dimediasi melalui Kepuasan dan Kepercayaan.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas