PENGARUH EFFICIENCY, FULFILLMENT, SYSTEM AVAILABILITY, DAN PRIVACY TERHADAP eSATISFACTION (Survei pada Nasabah PT. Danareksa Sekuritas Cabang Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang)

Abstract

Shifting the paradigm from traditional business-oriented products into customer-oriented lead Service Quality (quality of service) become an absolute necessity for a company to realize customer satisfaction. The rapid development of information technology led to the company switched to eService to utilize the website to manage the service to the customer. So as to achieve maximum results in managing relationships with customers, the company must be able to capture the needs of customers in online transactions via the web and receive evaluations from customers to improve service quality. This study aims to analyze the effect of jointly or individually between the variable efficiency, fulfillment, system availability, and privacy of the eSatisfaction. Documentation and data collection using a questionnaire distributed to 78 customers, PT. Danareksa Securities Branch UIN Maliki active online trading using D'ONE application independently (without the help of a broker). Multiple linear regression analysis used in this study. Results from this study indicate that the variable Efficiency, Fulfillment, System availability, and Privacy jointly and individually have a significant influence on eSatisfaction.

Keywords: Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy. eSatisfaction, eSQ, E-S-QUAL

Abstrak

Bergesernya paradigma bisnis dari tradisional yang berorientasi produk menjadi berorientasi pelanggan menyebabkan Service Quality (kualitas layanan) menjadi kebutuhan mutlak perusahaan untuk mewujudkan kepuasan pelanggannya. Semakin pesatnya perkembangan teknologi informasi menyebabkan  perusahaan beralih ke eService dengan memanfaatkan website untuk mengelola layanan terhadap pelanggan. Sehingga untuk mencapai hasil yang maksimal dalam mengelola hubungan dengan pelanggan maka perusahaan harus mampu menangkap kebutuhan pelanggan dalam bertransaksi secara online melalui web serta menerima evaluasi dari pelanggan untuk memperbaiki kualitas pelayanannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara bersama-sama maupun secara individu antara variabel efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy terhadap eSatisfaction. Pengumpulan data menggunakan dokumentasi dan kuesioner yang disebarkan pada 78 orang nasabah PT. Danareksa Sekuritas Cabang UIN Maliki Malang yang aktif melakukan online trading menggunakan aplikasi D’ONE secara mandiri (tanpa bantuan broker). Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini. Hail dari penelitian ini menunjukkan bahwa antara variabel Efficiency, Fulfillment, System availability, dan Privacy secara bersama-sama dan secara individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap eSatisfaction.

Kata Kunci : Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy. eSatisfaction, eSQ, E-S-QUAL