PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei Pada Nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang)

Abstract

This riset purpose to reveal the simultan influence and the partial influence the customer satisfaction. The type of research in this research is explanatory research. This study is designed to explain the causal influence between the variables of service quality with customer satisfaction. Service quality in this study contain five independent variables. They are tanglible, realibilty, responsiveness, assurance, empaty and the dependent variable customer satisfaction. The number of responden on this rescarch defined are 89 respondents. Based on the results analysis using multiple linear regression analysis can be seen in simultan the independent variables such as tanglible, realibilty, responsiveness,assurance, empaty. They have significance influence on customer satisfaction. The results of the study also show the positive or significance influence to Private Brand Image. Empaty has the greatest influence customer satisfaction with beta of  0,336.

Keyword : Effect of Service Quality, Customer Satisfaction

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan secara bersama-sama dan sendiri-sendiri terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research (penjelasan), penelitian ini dirancang untuk menjelaskan hubungan kausal yang terjadi antara variabel-variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel bebas, yaitu: Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan satu variabel terikat yaitu Kepuasan Nasabah. Jumlah responden penelitian ditetapkan ssebanyak 89 responden. Berdasarkan hasil pengujian yang dilakukan dengan analisis regersi linier berganda dapat diketahui bahwa secara bersama-sama variabel bebas yang terdiri dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Variabel Empati memiliki pengaruh yang paling besar dalam pembentukan Kualitas dengan nilai beta sebesar 0,336.

 

Kata Kunci : Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah