PENGARUH CITRA MEREK, KEPERCAYAAN MEREK, DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Mahasiswa S1 Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Tahun 2014/2015 P

Abstract

The purpose of this study to explain the influence of brand image, brand trust, and switching barrier on customer satisfaction. The type of research is an explanatory research using a quantitative approach. This study sample is 102 respondents using accidental sampling technique. Analysis model used in this research is descriptive analysis and path analysis. The results showed that brand image, brand trust, and switching barrier significant positive effect on customer satisfaction, brand trust and switching barrier significant positive effect on customer loyalty, and brand image and customer satisfaction not significant on customer loyalty. Based on the calculation accuracy of the model explained that the contribution of the structural model to describe the relationship of the five variables studied is equal 75,9%, while the rest 24,1% are influenced by others variables that are not addressed in this study.

Keywords: Brand Image, Brand Trust, Switching Barrier, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh signifikan citra merek, kepercayaan merek, dan switching barrier terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian sebanyak 102 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path). Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek, kepercayaan merek dan switching barrier berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan merek dan switching barrier berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan perhitungan ketepatan model menjelaskan bahwa kontribusi model untuk menjelaskan hubungan struktural dari kelima variabel yang diteliti adalah sebesar 75,9%, sedangkan sisanya 24,1% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Citra Merek, Kepercayaan Merek, Switching Barrier, Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan