PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( Studi pada Nasabah Prioritas PT. AIA Financial cabang Malang, Jawa Timur )

Abstract

The purpose of this study is to determine and explain the influence of service quality variables which consist of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy either jointly or individually to the Customer Satisfaction. The results of multiple linear regression analysis can be seen that the independent variables include Tangible, Realibility, Responsivness, Assurance, and Emphaty affect Costumer Satisfaction. This is indicated by the calculated probability F_value for 0,000 (p <0.05). The contribution of the five independent variables together to Costumer Satisfaction is 68,8%, while the remaining 41.2% are affected by other variables that not examined in this study. In this research it is known that independently these five independent variables which includes Tangible, Realibility, Responsivness, Assurance, and Emphaty all have a significant effect on the Costumer Satisfaction. The results also can be seen that the have a dominant influence on Costumer Satisfaction.

Keywords: Tangible, Realibility, Responsivness, Assurance, Empathy, Costumer Satisfaction

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, danEmpatibaiksecara bersama-sama maupun sendiri-sendiri terhadap Kepuasan Pelanggan. Hasil analisis regresi linier berganda dapat diketahui bahwa variabel-variabel bebas meliputi Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini ditunjukkanF_hitung sebesar 0.000 (p<0,05). Besarnya kontribusi dari kelima variabel bebas tersebut secara bersama-sama terhadap Struktur Keputusan Pembelian adalah 68,8%, sedangkan sisanya 41,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pada penelitian ini dapat diketahui bahwa secara sendiri-sendiri kelima variabel bebas yang meliputi Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati keseluruhan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian ini juga dapat diketahui bahwa variabel Empati memiliki pengaruh dominan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan.

Kata kunci :   Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Kepuasan Pelanggan