PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING (PEMASARAN RELASIONAL) TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH (Survei pada Nasabah Tabungan Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang)

Abstract

The purpose of this research is to know the effect of Relationship Marketing variable toward Customers’ Satisfaction and the impact to Customers’ Loyalty. The type of this research is explanatory research with quantitative approach. Population is among customer of Bank Central Asia Branch Office Dinoyo Malang which quantity of the sample is 116 respondent. Purposive sampling used as technique sampling which the criteria are respondent within the age of 17 years old and above, has savings book, and has been the customer of Bank Central Asia Branch Office Dinoyo Malang for at least 3 years. Method of data collection that used is questionnaires. Data analysis that used is descriptive analysis and path analysis. Result of this research showing that Relationship Marketing has significant effect to Customer’s Satisfaction, Customer’s Satisfaction has significant effect to Customer’s Loyalty, and Relationship Marketing has significant effect to Customer’s Loyalty.

Keywords: Relationship Marketing, Customer’s Satisfaction, Customer’s Loyalty

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah serta dampaknya pada Loyalitas Nasabah. Jenis penelitian yang dilakukan adalah explanatory research atau penelitian penjelasan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang dengan jumlah sampel sebanyak 116 orang responden. Teknik purposive sampling digunakan sebagai teknik pengambilan sampel dengan kriteria responden yang berusia minimal 17 tahun, memiliki buku tabungan Bank Central Asia, dan telah menjadi nasabah selama minimal 3 tahun. Metode pengumpulan data menggunakan angket dan analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Relationship Marketing (Pemasaran Relasional) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah, variabel Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah, dan variabel Relationship Marketing (Pemasaran Relasional) berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah.

Kata Kunci: Relationship Marketing, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah