PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pelanggan Kedai Kober Mie Setan Malang)

Abstract

This study aimed to analyze and explain the influence of service quality consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy on customer satisfaction in establishing customer loyalty. This research uses explanatory research. The sample used in this study as many as 116 customers Kedai Kober Mie Setan Malang. Data retrieval technique using purposive sampling. Methods of data collection using the questionnaire. The data analysis using descriptive analysis and path analysis (path analysis). The results showed that a significant difference between the quality of service consisting of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy towards customer satisfaction and customer satisfaction to customer loyalty with a p-value (p <0.05).

Keywords: quality of service, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customer satisfaction, customer loyalty

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan explanatory research. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 116 orang pelanggan Kedai Kober Mie Setan Malang. Teknik pengambilan data menggunakan purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai p-value (p<0,05).

Kata Kunci : kualitas pelayanan, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan