PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei pada Pelanggan AHASS PT. Nusantara Surya Sakti Malang)

Abstract

This research aims to know the influence of the variable quality of service simultaneously and partial towards customer satisfaction. This type of research is explanatory research. The sample in this research were 102 people respondents who were customers of AHASS PT Nusantara Surya Sakti Malang. The analysis of the data used is descriptive analysis and multiple linear regression analysis. The results showed that the variable quality of service consisting of a variable Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy simultaneously have an impact on customer satisfaction. There are 3 variables which influence significantly to customer satisfaction, i.e. variable Tangibles, variables Assurance and variable Empathy. Whereas two other variables namely variables Reliability and variables Responsiveness effect is not significant. Tangibles variables are variables that dominant influence on customer satisfaction.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel Kualitas Pelayanan secara simultan dan parsial terhadap Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 102 orang responden yang merupakan pelanggan AHASS PT. Nusantara Surya Sakti Malang. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara simultan mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Terdapat 3 variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, yaitu variabel Bukti Fisik, variabel Jaminan, dan variabel Empati. Sedangkan dua variabel lain yaitu variabel Keandalan dan variabel Daya Tanggap berpengaruh tidak signifikan. Variabel Bukti Fisik merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.