PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pelanggan “Cake in Jar” Cafe Bunchbead Kota Malang)

Authors

  • Thariz Baharmal Dejawata

Abstract

The population increase and growth of lifestyle has impacted on businessman to take opportunities in the culinary business. The objectives of this research is to identify and explain the effect of product differentiation on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. A survey was conducted on the customer of "Cake in Jar" Cafe Bunchbead Malang. The type of research is explanatory research uses quantitative approach and questionnaire as an instrument. The samples in this research are 112 customers who have ever made ​​ purchases "Cake in Jar" in Cafe Bunchbead Malang at least 2 times. Sampling technique using systematic random sampling with descriptive data analysis and path analysis. The results showed that, There is a significant influence of Product Differentiation on Customer Satisfaction with coefficient beta (β) 0.773 (p-value <0.05),Significant influence of Product Differentiation on Customer Loyalty with beta coefficient (β) 0.586 (p-value <0.05). Furthermore, There is a significant influence of Customer Satisfaction on Customer Loyalty with coefficient beta (β) 0.236 (p-value <0.05). The indicators that have a strong influence on the creation of customer satisfaction are  Shape (Form) and Features (Feature). Keywords: Product Differentiation, Customers Satisfaction, and Customers Loyalty.ABSTRAKJumlah penduduk meningkat dan gaya hidup semakin berkembang memberikan dampak pada para pebisnis untuk memanfaatkan peluang dengan berbisnis dalam bidang kuliner. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan survei pada pelanggan “Cake in Jar†Cafe Bunchbead Kota Malang. Jenis penelitian yaitu penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif dan menggunakan metode kuesioner. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 112 orang pelanggan yang pernah melakukan pembelian “Cake in Jarâ€di Cafe Bunchbead Kota Malang minimal 2 kali, dengan metode pengumpulan data yaitu kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan systematic random sampling dengan analisis data secara deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Diferensiasi Produk terhadap variabel Kepuasan Pelanggan dengan nilai koefisien beta (β) sebesar 0,773 (p-value < 0,05), pengaruh yang signifikan antara variabel Diferensiasi Produk terhadap variabel Loyalitas Pelanggan dengan nilai koefisien beta (β) sebesar 0,586 (p-value < 0,05). Selanjutnya, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Kepuasan Pelanggan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan dengan nilai koefisien beta (β) 0,236 (p-value < 0,05). Indikator Bentuk (Form) dan indikator Keistimewaan (Feature) merupakan indikator yang memiliki pengaruh kuat terhadap terciptanya kepuasan pada pelanggan dan dapat membuat pelanggan menjadi loyal.Kata kunci : Diferensiasi Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.

Downloads

Published

2014-12-24

Issue

Section

Articles