PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan Bengkel AHASS 0347 Batu)

Authors

  • Hudin Ris Nur Amin

Abstract

This research aims to: investigate the influence of service quality on customers satisfaction, investigate the influence of service quality on customers loyalty, and investigate the influence of customers satisfaction on customers loyalty. The research type is explanatory research. Research population were customer at Workshop AHASS 0347 Batu  that doing repair in there. Sample were 116 respondents that taken by using purposive sampling and data collection method in this research using questionnaire. Data analysis using descriptive analysis, and path analysis. The path analysis result shows that: service quality has influence on customers satisfaction with path coefficient (β) is 0,565 and the level of significance is 0,000 (p<0,05); service quality has influence on customers loyalty with path coefficient (β) is 0,394 and the level of significance is 0,000 (p<0,05); and customers satisfaction has influence on customers loyalty with path coefficient (β) is 0,242 and the level of significance is 0,011 (p<0,05). Based on the results of this research, Workshop AHASS 0347 Batu is suggested to improve the service quality and also maintain a good relationship to customers so that the customers are satisfied with the service of the company with the goal of keeping customers loyal to the company. Keywords: Service Quality, Customers Satisfaction, and Customers Loyalty. Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan; Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan; dan Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel yang melakukan perbaikan sepeda motor di Bengkel AHASS 0347 Batu. Sampel sebanyak 116 orang responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa: Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,565 dan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05); variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,394 dan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05); kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,242 dan tingkat signifikansi 0,011 (p<0,05). Berdasarkan hasil penelitian ini sebaiknya pihak Bengkel AHASS 0347 Batu lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan juga menjaga hubungan baik kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan perusahaan dengan tujuan agar pelanggan loyal kepada perusahaan. Kata Kunci:   Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.

Downloads

Published

2014-12-04

Issue

Section

Articles