PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang)

Abstract

This study aimed to determine the effect of Brand Image on Customer Satisfaction, determine the effect of Product Quality on Customer Satisfaction, determine the effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty, determine the effect of Brand Image on Customer Loyalty, determine the effect of Product Quality on Customer Loyalty. The type of research used is explanatory research with quantitative approach. The research conducted by Purposive techniques of 116 customer of KFC Kawi Branch Malang. Data were collected through questionare. Descriptive analysis and path analysis were used as data analysis techniques.The result of the study reveals that Brand Image has direct and significant effect on Customer Satisfaction, Product Quality has direct and significant effect on Customer Satisfaction, Customer Satisfaction has direct  and significant effect on Customer Loyalty, Brand Image has direct and not significant effect on Customer Loyalty, Product Quality has direct and significant effect on Customer Loyalty. Thus, the company should continue to improve the brand image and product quality of KFC Kawi Branch Malang, so that customer will continue to become a loyal customer. KFC Kawi Branch Malang should continue to deliver satisfaction to its customer.

Key Words: Brand Image, Quality Product, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116 responden yang merupakan pelanggan KFC Cabang Kawi Malang dengan menggunakan teknik Purposive. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner secara langsung di KFC Cabang Kawi Malang. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis).Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Citra Merek berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan,variabel Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, variabel Citra Merek berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, variabel Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian, sebaiknya perusahaan KFC Cabang Kawi terus meningkatkan citra merek dan kualitas produknya agar pelanggan tetap percaya pada produk KFC dan terus menjadi pelanggan setia dan dapat terus memberikan kepuasan terhadap pelanggannya.

Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan