PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Survey pada Nasabah Bank Jawa Timur Cabang Gedung Inbis Malang )

Authors

  • Media Febrianingtyas

Abstract

This research is to know the effect of customer relationship management towards customer’s satisfaction and loyalty of Bank Jawa Timur Inbis Building branch Malang simultaneously and partially. The type of this research is  explanatory research by survey method. The sample used is obtained with accidental sampling technique and the total sample is 116 respondents. The data obtained are by spreading questionnaire and short interview to the respondents. The analysis tool used is hypothetical test.The research result shows that variables like mass benefit, commitment, truthfulness, and communication affect the satisfaction and the loyalty simultaneously .partially, the variables like mass benefit significantly affects the satisfaction and loyalty. Commitment significantly affects the satisfactory but not the loyalty. Truthfulness partially affects the satisfaction and loyalty and commitment also significantly affects satisfaction and loyalty. Keywords : Customer Relationship Management, mutual benefit, commitment, authencity, communication, satisfaction, loyalty. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Jawa Timur cabang Gedung Inbis Malang secara simultan dan parsial.Jenis penelitian ini adalah explanatory research dengan metode survey.Penggunaan sampel menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlah sampel 116 responden.Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner dan wawancara singkat kepada responden.Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur dengan uji hipotesis.Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel keuntungan bersama, komitmen, kebenaran dan komunikasi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan dan loyalitas.Secara parsial, variabel keuntungan bersama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas.Variabel komitmen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan namun berpengaruh secara tidak signifikan terhadap loyalitas.Variabel kebenaran berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan dan loyalitas dan variabel komitmen juga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Kata kunci :Customer Relationship Management, keuntungan bersama, komitmen, kebenaran, komunikasi, kepuasan dan loyalitas.

Downloads

Published

2014-04-25

Issue

Section

Articles