PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei Pada Pasien Sinar Radiasi/Radioterapi Rawat Jalan Di RSK “Dharmais” Jakarta)

Abstract

This study aims to: 1) know and explain the effect of Service Quality partially on Customer Satisfaction; 2) know and explain the effect of Brand Image partially on Customer Satisfaction; and 3) know and explain the effect of Service Quality and Brand Image on Consumer Satisfaction.The type of study used is explanatory with quantitative approach. The variables of the study are Service Quality, Brand Image, and Costumer Satisfaction. The population ofthe study is Outpatients of Radiation Beam/ Radiotherapy of RSK “Dharmaisâ€. The sample used in the study is 116 respondents. Sampling technique used is purposive sampling. Data analysis used is descriptive analysis andandmultiple linear analysis.The result shows that Service Quality variable (X₁) and Brand Image (X₂) influence Consumer Satisfaction (Y) partially and significantly. ServiceQuality variable and Brand Image influence Consumer Satisfaction (Y) simultaneously and significantly,based on the study, RSK “Dharmaisâ€Â  which has radiotherapy facility should focus on improving it’s Service Quality and optimizing Brand Image as National Cancer Centre so that patients feel satisfied.

Keywords: Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction

ÐBSTRÐK

Penelitian ini bertujuan untuk : 1) mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kualitas Layanan secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen; 2) mengetahui dan menjelaskan pengaruh Brand Image secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen; dan 3) mengetahui dan menjeaskan pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image secara bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory dengan pendekatan kuantitatif. Variabel penelitian ini meliputi Kualitas Layanan, Brand Image, dan Kepuasan Konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien sinar radiasi / radioterapi RSK “Dharmaisâ€. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 116 orang responden. Teknik sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis linier berganda.Hasil ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Layanan (X₁) dan Brand Image (X₂) berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Kemudian variabel Kualitas Layanan (X₁) dan Brand Image (X₂) berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y), berdasarkan hasil penelitian ini, sebaiknya RSK “Dharmaisâ€Â  yang memiliki fasilitas radioterapi dapat fokus meningkatkan Kualitas Layanan-nya dan mengoptimalkan Brand Image sebagai Pusat Kanker Nasional agar pasien selalu merasa puas.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Brand Image, Kepuasan Konsumen