PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN, CITRA PERUSAHAAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang

Abstract

The research aims to: (1) influence of service quality on customers satisfaction; (2) influence of service quality on corporate image; (3) influence of service quality on customers loyalty; (4) influence of customers satisfaction on corporate image; (5) influence of customers satisfaction on customers loyalty; (6) influence of corporate image on customers satisfaction. The research method used is explanatory research with quantitative approach. The total sample is 112 customers that stay in Pelangi Hotel Malang at least two times. The sampling technique used is accidental sampling and data collection method using questionnaire. Data analysis using descriptive analysis, and path analysis. The result of path analysis shows that: (1) service quality has significant influence on customers satisfaction; (2) service quality has significant influence on corporate image; (3) influence of service quality has not significant influence on customers loyalty; (4) customers satisfaction has significant influence on corporate image; (5) customers satisfaction has significant influence on customers loyalty; (6) corporate image has  significant influence on customers satisfaction

Keywords : Service Quality, Customers Satisfaction, Corporate Image and Customers Loyalty.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; (2) pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perusahaan; (3) pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan; (4) pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Citra Perusahaan; (5) pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan; (6) pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (eksplanatory reseach) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 112 orang responden yang menginap di Hotel Pelangi Malang minimal dua kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan analisis deskriptif, dan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur (path analysis) dapat diketahui bahwa: (1) variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan; (2) variabel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Citra Perusahaan; (3) variabel Kualitas Pelayanan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan; (4) variabel Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Citra Perusahaan; (5) variabel Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan; (6) variabel Citra Perusahaan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.

Kata Kunci:  Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan  Loyalitas Pelanggan.