PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN PIZZA HUT MALANG TOWN SQUARE

Abstract

This study aims to clarify and determine the influce of service quality on customer satisfaction together and partial as well as to determine which variable are dominant influence on customer satisfaction at Restaurant Pizza Hut Malang Town Square. The independent variables used in this study are Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy and dependent variable in this study is the Customer Satisfaction. This research was conducted at Restaurant Pizza Hut Malang Town Square . The population sample used is a Restaurant Pizza Hut Malang Town Square customers. The sampling technique use Purposive Sampling. The sample used in this study amounted to 97 people respondents. Based on the F test results was showed that F Sig. 0,000<0,005, which means the Service Quality which consists of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy have a significant influence on customer satisfaction. Based on the t test results showed that the variables of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy significantly influence Customer Satisfaction. t test results also showed that the Emphaty (X5) variable have had the most powerfull effect compared with other variables, so the Emphaty (X5) variable have the dominant influence on the customer satisfaction.

Keyword: Service Quality, Customer Satisfaction

ÐBSTRÐK

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama maupun parsial serta untuk mengetahui variabel yang berpengaruh paling kuat terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pizza Hut Malang Town Square. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dan variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen. Penelitian ini dilaksanakan di Restoran Pizza Hut Malang Town Square. Populasi sampel yang digunakan adalah konsumen Restoran Pizza Hut Malang Town Square. Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 97 orang responden. Berdasarkan hasil Uji-F pada penelitian ini menunjukkan sig. F 0,000 < 0,05 yang berarti Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil Uji-t dapat diketahui bahwa variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap dan Empati secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil Uji-t juga menunjukkan bahwa variabel Empati (X5) memiliki pengaruh yang paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya maka variabel Empati (X5) mempunyai pengaruh yang paling kuat terhadap kepuasan konsumen.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen