PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Malang Regional Office)

Abstract

Perusahaan asuransi dewasa ini diwarnai oleh persaingan yang ketat, perusahaan harus senantiasa berusaha mewujudkan keinginan nasabah semaksimal mungkin. Kepuasan nasabah dapat dipengaruhi oleh: (1) keandalan, (2) daya tanggap, (3) jaminan, (4) empati, (5) bukti fisik. Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik secara bersama-sama dan parsial terhadap Kepuasan Nasabah PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Malang Regional Office. Metode penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Teknik pengumpulan data dengan kuisioner, wawancara dan dokumentasi. Metode analisis data dengan analisis deskriptif, analasis regresi linier berganda, uji bersama-sama dan uji parsial.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan nasabah

Abstract

Insurance companies characterized by intense competition nowadays, companies should always strive to achieve maximum customer desires. Customer satisfaction is influenced by (1) reliability, (2) responsiveness, (3) assurance, (4) empathy, (5) tangible. The research objectives are to determine the effect of Reliability Variable, Responsiveness Variable, Assurance Variable, Empathy Variable and Tangible Variable in simultan and partial to the customers satisfaction of PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Malang Regional Office. The research method used is explanatory research with sampling techniques using accidental sampling. Data collection techniques in this study using questionnaires, interviews and documentation. Data analysis method used in this research are with descriptive analysis, multiple linear regression analysis, with simultan and partial.

Keywords : Service quality, Customer satisfaction