PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, BIAYA BERALIH, DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pengguna Kartu Operator Seluler Simpati pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2015/2016 dan 2016/2017 Fakultas Ilmu Administrasi

Abstract

This research was aimed to understand and explain: (1) the effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty; (2) the effect of Switching Costs on Customer Loyalty; (3) the effect of Trust in Brand on Customer Loyalty; (4) the effect of Customer Satisfaction, Switching Costs and Trust in Brand that occurring simultaneously on Customer Loyalty. Research type was explanatory research using quantitative approach. The location of research was at , University of Brawijaya Malang on MT. Haryono No, 163, Malang City, East Java. Independent variables were including Customer Satisfaction (X1), Switching Costs (X2) and Trust In Brand (X3), whereas dependent variable was Customer Loyalty (Y). All variables were measured using Likert Scale. The sample included 115 respondents: Customers using Simpati SIM card operators. Types of data used in this study are primary and secondary data. Primary data get data source from questionnaire, while secondary data is source of bibliography supporting scientific research and obtained from relevant literature. Testing the instrument by using the validity and reliability test. Based on analysis result of this research was concluded that Customer Satisfaction, Switching Costs and Trust in Brand have significant effect on Customer Loyalty either partially or simultaneously.

Kеywords: Customer Satisfaction, Switching Costs, Trust In Brand, Customer Loyalty

ÐBSTRÐK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mejelaskan: (1) Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan; (2) Pengaruh Biaya Beralih Terhadap Loyalitas Pelanggan; (3) Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan; (4) Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih dan Kepercayaan Merek berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dimana penelitian dilakukan di Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya di Jl. MT. Haryono No,163, Kota Malang, Jawa Timur. Variabel Bebas terdiri dari Kepuasan Pelanggan (X1), Biaya Beralih (X2), Kepercayaan Merek (X3), sedangkan Variabel Terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan (Y). Seluruh variabel yang ada akan diukur dengan menggunakan skala Likert. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 115 orang responden yaitu Pelanggan yang menggunakan operator seluler kartu Simpati. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer mendapatkan sumber data dari angket, sedangkan data sekunder berupa sumber daftar pustaka yang mendukung penelitian ilmiah serta diperoleh dari literatur yang relevan. Pengujian instrument dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih dan Kepercayaan Merek berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan.

Kаtа Kunci: Kepuasan Pelanggan, Biaya Beralih, Kepercayaan Merek, Loyalitas Pelanggan