PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pelanggan Toko Oen Malang)
Abstract
Servicescape has a great role in shaping customer perceptions of corporate image and positioning. This research aims to indentify and explain (1) the effect of Servicescape and Customer Satisfaction, (2) the effect of Servicescape and Customer Loyalty, and (3) the effect of Customer Satisfaction and Customer Loyalty. The type of this research is an explanatory research with quantitative approach.The object in this research is customer of Toko Oen Malang. The total sampel is 113 responden had visited Toko Oen Malang at least two times. The sampling technique used is purposive sampling. Methods that used in collecting data is to spread the questionnaires for customers. Analysis of the data in this research is used descriptive analysis and path analysis. The result of path analysis that was obtained from research is Servicescape’s variabel (X) having significant influence on Customer Satisfaction’s variabel (Y1) with standardized coefficients (β) of 0,213 and the probability is 0,024 (p<0,05). Servicescape variabel having significant influence on Customer Loyalty variabel with probability 0,000 (p<0,05) and standardized coefficients (β) 0,340. Customer Satisfaction variabel having significant influence on Customer Loyalty variabel with standardized coefficients (β) 0,618 and the probability is 0,000 (p<0,05).
Keyword: Servicescape, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
ABSTRAK
Servicescape atau lingkungan layanan memiliki peranan besar dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap citra dan positioning perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan (1) pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Pelanggan, (2) pengaruh Servicescape terhadap loyalitas pelanggan, dan (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Objek penelitian ini adalah pelanggan Toko Oen Malang. Sampel sebanyak 113 responden yang sudah pernah mengunjungi Toko Oen Malang minimal dua kali. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling. Metode yang digunakan dalam menngumpulkan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur yang diperoleh berdasarkan penelitian ini adalah variabel Servicescape(X) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1) dengan koefisien jalur (β) sebesar 0,213 dengan angka probabilitas sebesar 0,024 (p<0,05). Variabel Servicescape (X) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) dengan angka probabilitas 0,000 (p<0,05) dan koefisien jalur (β) sebesar 0,340.Variabel kepuasan pelanggan (Y1) memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) dengan probabilitas 0,000 (p<0,05) dan koefisien jalur (β) sebesar 0,618.
Kata Kunci : Servicescape, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
