IMPLEMENTASI SERVICE QUALITY DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Bengkel AHASS Putra Jaya dan AHASS Sekawan Motor di Kota Malang)

Abstract

Customer Satification is one of the purpose of every business. To achieve maximum satisfaction from customers, the effective way is to implement quality services in their business activites. The purpose of this research is to understand of prespectif from workshop management and their customer about service quality. The type of research used in this research is case study research with qualitative approach. The finding in this research is from workshop mangement and the customer have their own opinion about service quality. The perspective of the workshop on service quality is no fundamental difference with the customer's perspective. The perspective of the workshop management and its customers analyzed it using the Haywood-Farmer attribute service quality model. Customers from AHASS Putra Jaya and AHASS Sekawan Motor have different main factor about satisfication. For AHASS Putra Jaya’s customer the communication or service that is part of people's behavior and conviviality is the main factor driving the satisfaction. While AHASS Sekawan Motor's customer measure that service result which is included in professional appraisal is the main factor driving the satisfaction.

Keywords : Service Quality Attribute, Customer Satisfication

ÐBSTRÐK

Kepuasan Pelanggan merupakan salah satu tujuan dari setiap bisnis. Untuk mencapai kepuasan maksimal dari pelanggan salah satu cara efektifnya dengan menerapkan service quality dalam kegiatan bisnisnya. Tujuan dari penilitian ini adalah untuk mengetahui prespektif pihak manajemen bengkel dan pelanggan bengkel tentang service quality. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian studi kasus denga pendekatan kualitatif. Temuan yang diperoleh dari penelitian ini adalah pihak manajemen bengkel dan pihak pelanggan memiliki pendapat tentang service quality. Prespektif dari bengkel tentang service quality tidak ada perbedaan yang mendasar dengan prespektif pelanggan. Prespektif dari pihak manajemen bengkel dan pelanggannya menganalisanya menggunakan model service quality attribute Haywood-Farmer. Pelanggan dari AHASS Putra Jaya dan AHASS Sekawan Motor memilik faktor utama pendorong kepuasan yang berbeda. Bagi pelanggan AHASS Putra Jaya komunikasi atau pelayanan yang merupkan bagian dari people’s behaviour and conviviality adalah faktor utama pendorong kepuasan. Sedangkan pelanggan AHASS Sekawan Motor menilai hasil servis yang termasuk dalam professional judgment merupakan faktor utama  pendorong kepuasan.

Kаtа Kunci: Service Quality Attribute, Kepuasan Pelanggan