PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP SWITCHING BARRIER DAN CUSTOMER RETENTION (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2012-2013 Universitas Brawijaya yang pernah melakukan pembelian di McDonald’s Malang)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh Customer Satisfaction terhadap Switching barrier dan Customer Retention. Jenis penelitian yang dilakukan adalah explanatory research dengan metode survei. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan simple random sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan 2012-2013 Universitas Brawijaya yang pernah melakukan pembelian di McDonald’s Malang dan diperoleh sampel berjumlah 102 orang responden dengan menggunakan rumus Machin. Penelitian ini menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian yang menunjukkan bahwa 1) Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Switching Barrier, 2) Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention, 3) Switching Barrier berpengaruh signifikan terhadap Customer Retention.

Kata Kunci: Customer Satisfaction, Switching Barrier, Customer Retention

ABSTRACT

The purpose of this study is to analyze and explain the effect Customer Satisfaction of the switching barrier and Customer Retention. Type of research is explanatory research with survey methods. Sampling technique using probability sampling with simple random sampling. The population in this study is a student of the Faculty of Business Administration Forces 2012-2013 UB ever make purchases at McDonald's Malang and obtained sample was 102 respondents using Machin formula. This study uses descriptive statistical analysis and path analysis (path analysis). Research results indicate that 1) Customer Satisfaction significant effect on Switching Barrier, 2) Customer Satisfaction significant effect on Customer Retention, 3) Switching Barrier significant effect on Customer Retention.

Keywords: Customer Satisfaction, Switching Barrier, Customer Retention