PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GO-RIDE (Survei pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Angkatan 2016/2017 dan 2017/2018)

Abstract

This research aims to identify and explain (1) the influence of Brand Image on Customer Statisfaction, (2) ) the influence of Service Quality on Customer Statisfaction, (3) ) the influence of Price on Customer Statisfaction, (4) the influence of Brand Image, Service Quality and Price on Customer Statisfaction. This type of research is explanatory research with quantitative approach. These research variables include Brand Image, Service Quality, Price and Customer Statisfaction. The population in the research are Student of  Administration Faculty Universitas Brawijaya  class 2016 and 2017 whohave used service of Go-Ride. This research use 116 people as samples wich are chosen by purposive sampling and use quesionnaire as data collection methods. The research also use descriptive statistical analysis and multiple regression analysis. The result of this research shows that  Brand Image(X₁) has no significant effect on Customer Statisfaction (Y),  Service Quality (X₂) has a significant effect on Customer Statisfaction (Y),  Price(X₃) has a significant effect on Customer Statisfaction (Y), Brand Image, Service Quality and Price have significant effect on Customer Statisfaction(Y).

Keywords : Brand Image, Service Quality, Price, Customer Statisfaction

ÐBSTRÐK

Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan (2) mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (3) mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (4) mengetahui dan menjelaskan pengaruh signifikan Citra Merek, Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory dengan pendekatan kuantitatif. Variabel penelitian meliputi Citra Merek, Kualitas Layanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang merupakan Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya angkatan 2016 dan 2017 yang pernah menggunakan layanan Go-Ride. Sampel pada penelitian ini sebanyak 116 responden yang diambil dengan menggunakan purposive sampling dengan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis Regresi Linier Berganda. Data pada penelitian ini diolah dengan menggunakan SPSS 24 for Windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Citra Merek (X₁) secara parsial memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), Kualitas Layanan (X₂) secara parsial memiliki Pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), Harga (X₃) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), Citra Merek, Kualitas Layanan dan Harga secara simultan  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

Kata Kunci : Citra Merek, Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan Pelanggan