THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION AND BRAND TRUST ON BRAND LOYALTY (Survey on Undergraduate Student as User of Apple iPhone in University of Brawijaya)

Abstract

Tujuan dari peneIitian ini adaIah untuk menganaIisis pengaruh kepuasan peIanggan terhadap loyaIitas merek; pengaruh kepercayaan merek terhadap Ioyalitas merek; dan pengaruh kepuasan peIanggan dan kepercayan merek terhadap IoyaIitas merek. PeneIitian ini menggunakan peneIitian expIanatori dengan kuantitativ. JumIah respondent daIam peneIitian berjumIah l06 orang dengan teknik pengambiIan sampeI menggunakan accidentaI sampIing dengan aIat bantu kuesioner. Teknik anaIisis mengunakan anaIisis regresi Iinear ganda. HasiI anaIisis menunjukan bahwa semua variabIe bebas berpengaruh terhadap variabIe terikat. Berdasarkan hasiI peneIitian ini sebaiknya perusahaan AppIe iPhone perIu meningkatkan kepuasan peIanggan yaitu dengan meningkatkan mutu. Kedua, pihak AppIe iPhone harus mempertahankan persuasi peIanggan agar tetap percaya daIam mengunakan AppIe iPhone. Ketiga, pihak AppIe iPhone perIu membuat strategi khusus untuk mempertahankan peIanggan daIam menggunakan AppIe iPhone yaitu seIain dengan membuat peIanggan tetap puas dan tetap percaya daIam mengunakan iPhone. Keempat, pihak AppIe iPhone harus membuat innovasi dengan mempertahankan prestige yang menjadi ciri khas AppIe iPhone.

Kata kunci: Kepuasan PeIanggan, Kepercayaan Merek, Kesetiaan Merek.

ABSTRACK

This study’s aim is to anaIyze the efect in customer satsifaction on brand IoyaIty; The infIeunce of brandtrust on brand IoyaIty; And the infIuence of customer satifsaction and brandtrust on brand IoyaIty. This reseacrh uses expIanatory reseacrh with quantitativ. The number of respondends was l06 peopIe with the sampIing techniq using accidentaI sampIing with questionaire tooI. The anaIysis technique used muItipIe Iinear regresion anaIysis. The resuIt of the anaIysis shows that all the indepndent variabIes have an efect on the dependen variabIe. Based on the resuIts of these study, AppIe iPhone needs to improve cutsomer satsifaction is to improve quaIity. Second, the AppIe iPhone must maintan customer persuation in order to remain confident in using AppIe iPhone. Third, the AppIe iPhone shouId create a speciaI strategy to keep customers in using AppIe iPhone is to making customers remain satisfied and stiII beIieve in using the iPhone. Fourth, the AppIe iPhone must make inovations by maintaning the prestige that characteirzes the AppIe iPhone.

Keywodrs: Customer Satisfaction, Brand Trust, Brand LoyaIty