ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pengguna sepeda motor Honda Vario all variant di service center Honda AHASS Sukma Motor Jalan Sigura-gura Barat Kota Malang)

Abstract

The purpose of this study is to analyze and explain: The influence of Customer Value on Customer Satisfaction;  The influence of Customer Value on Customer Loyalty; The influence of Customer Satisfaction on Customer Loyalty. This research use explanatory research with quantitative approach. total sample in this research is 116 respondent which are Honda Vario all variant user that was servicing their motor in Honda AHASS service center at  west sigura-gura road in Malang City. Sample-taking technique used Accidental sampling meanwile the data collection method used questionnaire. Descriptive statistic analysis and path analysis are used to analyze the data. The result of the study shows that there is significant effect from Customers value variable (X)  to customer satisfaction (Y₁). Customer satisfaction variable has significant effect to customer loyalty variable (Y₂). there is significant effect from Customer value variable  to Customer loyaty variable (Y₂).

Keyword: Customer Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan: pengaruh variabel Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan; pengaruh variabel Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan;  pengaruh variabel Kepuasan Pelanggan tehadap Loyalitas Pelanggan;. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan berjumlah 116 responden yang merupakan pengguna dari  kendaraan Honda Vario all variant (semua jenis) yang sedang melakukan servis di Honda AHASS jalan Sigura-gura Barat Kota Malang. Penentuan sampel dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data menggunakan  Kueisioner. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa:  Nilai Pelanggan (X) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan (Y₁), Nilai Pelanggan (X) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y₂), Kepuasan Pelanggan (Y₁) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan (Y₂).

Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan