PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN (Survei pada Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Tahun Akademik 2012/2013 Universitas Brawijaya yang Menggunakan Smartphone Samsung)

Abstract

This study aims to: Identify and explain influence of product quality on customer satisfaction level; identify and explain the influence of product quality on customer loyalty; identify and explain the influence of customer satisfaction level on consumer loyalty. The variable in this study is the product quality as independent variables, the level of consumer satisfaction as an intermediate variable, and customer loyalty as the dependent variable. This research uses explanatory research with quantitative approach. The study population is students S1 Faculty of Administrative Sciences Academic Year 2012/2013 Universitas Brawijaya using smartphones Samsung. The sample was 100 respondents using purposive sampling. Data analysis method used is descriptive analysis and path analysis. These results indicate that: the variable product quality has a significant and positive effect on the variable of Customer Satisfaction Level; variable product quality has a significant influence and positive impact on the variable of Consumer Loyalty Level; the variable of Customer Satisfaction Level has significant and positive effect on the variable Consumer Loyalty.

Keywords: Product Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk : Mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas produk terhadap tingkat kepuasan konsumen; mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen; mengetahui dan menjelaskan pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas produk sebagai variabel bebas, tingkat kepuasan konsumen sebagai variabel antara, dan loyalitas konsumen sebagai variabel terikat. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Tahun Akademik 2012/2013 Universitas Brawijaya yang menggunakan smartphone Samsung. Sampel yang digunakan berjumlah 100 orang responden dengan menggunakan purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini  menunjukan bahwa: variabel Kualitas Produk memiliki pengaruh  signifikan dan  positif  terhadap  variabel Tingkat Kepuasan  Konsumen; variabel Kualitas Produk memiliki  pengaruh  signifikan  dan positif terhadap variabel Loyalitas Konsumen; variabel Tingkat Kepuasan Konsumen memiliki  pengaruh  signifikan  dan positif  terhadap  variabel Loyalitas Konsumen.

Kata kunci: Kualitas Produk, Tingkat Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen