PENGARUH KERAMAHTAMAHAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei pada Pelanggan Villa Agrowisata Kebun Teh Wonosari Lawang, Malang)

Abstract

Villa agrotourism Tea Garden Wonosari Lawang, Malang has various allure because of the location of these villas is located within agrotourism Tea Garden Wonosari Lawang, Malang, with the variety of attractions that exist, this research focuses on how the service given to villa customers based on the factors of hospitality and service quality. The purpose of this research is to find out the influence of the Hospitality and Service Quality on Customer Satisfaction. Type of this research is explanatory research by using survey method with accidental sampling technique to obtain the condition of respondents have used the services of at least 2 times a villa that can be called as a customer. The results of multiple linear regression analysis shows variables Hospitality and Service Quality significant effect together and parsial to Customer Satisfaction, and Quality Service Variables the dominant influence on customer satisfaction. By giving them training to employees can add insight in providing services which will bring up confidence and a good feeling that will improve customer satisfaction to customer themselves.

Keyword          : Hospitality, Service Quality, Customer Satisfaction, and Agrotourism

ABSTRAK

Villa Agrowisata Kebun Teh Wonosari Lawang, Malang memiliki berbagai daya tarik dikarenakan lokasi Villa ini terletak didalam kawasan Agrowisata Kebun Teh Wonosari Lawang, Malang, dengan adanya berbagai daya tarik yang ada, penelitian ini berfokus pada bagaimana pelayanan yang diberikan pada pelanggan villa dengan berpatokan pada faktor-faktor keramahtamahan dan kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana pengaruh Keramahtamahan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian ini adalah Explanatory reseach dengan menggunakan metode penelitian survei dengan teknik sampling Aksidental untuk mendapatkan responden dengan syarat telah menggunakan jasa villa minimal 2 kali sehingga dapat disebut sebagai pelanggan. Hasil dari analisis regresi linier berganda menunjukkan variabel Keramahtamahan dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan secara bersama-sama dan parsial terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Variabel Kualitas Pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap Kepuasan Pelanggan. Dengan cara memberikan pelatihan kepada para pegawai dapat menambah wawasan dalam memberikan pelayanan yang akan memunculkan keyakinan dan perasaan yang baik yang akan meningkatkan kepuasan pada diri pelanggan.

Kata Kunci    : Keramahtamahan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Agrowisata