PENGARUH LANGKAH DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei pada Tamu Hotel The Graha Cakra Malang)
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel-variabel dalam diferensiasi pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel diferensiasi pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan statistik analisis regresi berganda diperoleh nilai Fhitung sebesar 19,915, sedangkan Ftabel pada taraf signifikan 0,05 menunjukan nilai sebesar 2,50. Hal tersebut menunjukkan bahwa Fhitung lebih besar dari Ftabel sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, yang menunjukkan bahwa variabel bebas diferensiasi pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis juga diperoleh hasil Adj. R Square sebesar 0,506. Artinya bahwa 50,6% variabel kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya. Hasil Uji t menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial pada setiap variable. Understanding Costumer Needs dengan nilai thitung = 3,516, dan sig. t = 0,001, Best Value Proposition dengan nilai thitung = 2,569 dan sig.t = 0,012, People Skill dengan nilai thitung = 3,344 dan sig.t = 0,001, Great Recovery Plan dengan nilai thitung = 2,316 dan sig.t = 0,023. Dari uraian tersebut menghasilkan keputusan Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan pada hasil koefisien B didapatkan bahwa variabel Understanding Costumer Needs mempunyai nilai thitung dan koefisien B yang paling besar. Yaitu thitung sebesar 3,516 dan koefisien B =0,298. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel Understanding Costumer Needs mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Understanding Costumer Need, Best Value Proposition, People Skill, Great Recovary Plan, kepuasan pelanggan
Abstract
The purposes of this study are to know the variables in the differentiation of service that influence the customers’ satisfaction and to know the variable of differentiation on the dominant influence of service toward customers’ satisfaction. The result of calculation of multiple regression analysis statistic obtained the value of Fcalculation for 19,915, while Ftable in significant level of 0,05 shows the value of 2,50. It shows that Fcalculation is more than Ftable so that H0 is rejected and Ha is accepted that shows independent variable of differentiation service has significant influence mutually toward the customers’ satisfaction. From the result of analysis also obtained the result of Adj. R Square is 0,506. It means that 50,6% of variable on customers’ satisfaction will be influenced by its independent variable. The result of t test shows the existence of positive and significant influence partially in every variable of Understanding Customer Needs with tcalculation value = 3,516 and sig. t = 0,001, Best Value Proposition with tcalculation value = 2,59 and sig. t = 0,012, People Skill with tcalculation value = 3,344 and sig. t = 0,001, Great Recovery Plan with tcalculation value = 2,316 and sig. t = 0,023. From the description, H0 is rejected and Ha is accepted. Based on the result of t test, it is obtained that the variable of understanding customer need has tcalculation value and coefficient B is the largest. It is tcalculation of 3,516 and coefficient b = 0,298. It can be concluded that the variable Of Understanding Customer Needs has dominant influence toward customers’ satisfaction.
Keywords: Understanding Costumer Need, Best Value Proposition, People Skill, Great Recovary Plan, customer satisfaction
