PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Nasabah Tabungan PT. Bank Mandiri Persero Tbk Kantor Cabang Kota Batu)

Authors

  • Oni Dian Rachmatiwi
  • Achmad Fauzi
  • Kadarisman Hidayat

Abstract

Increasingly fierce competition makes the company more creative to make strategies better than competitors. Companies can not only rely on the quality of the product, but the company also must provide services that can make consumers satisfied, and therefore companies should always provide the best service. The purpose of this study is to analyze and explain the impact of service quality on customer satisfaction andwloyalty. This typesofsresearch is explanatorywresearch. The sample in this study as manywas 116 peoplessaving clients PT. Bank Mandiri Persero Tbk Branch Office in Batu. The sampling technique used accidental sampling. Thewdatawanalysis using descriptivewanalysisqand pathwanalysis (path analysis). The results showed that a significant between the quality of service to customer satisfaction, with a p-value (p <0.05) and a significant between the qualitysof service to customerwloyaltywwith a p-value (p <0.05). Keywords: ServicewQuality, CustomersSatisfaction,wCustomerwLoyalty ABSTRAK Persaingan yang semakin ketat membuat perusahaan mengeluarkan strategi yang semakin kreatif untuk menjadikan perusahaan lebih baik dari para kompetitor. Perusahaan tidak dapat hanya mengandalkan dari kualitas produk, namun perusahaan juga harus memberikan pelayanan yang dapat membuat konsumen puas, maka dari itu perusahaan harus selalu memberikan pelayanan  terbaiknya. Tujuanwpenelitian  iniwadalah menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jenisspenelitianlyang digunakan adalahqexplanatorywresearch. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 116 orang nasabah tabungan PT. Bank Mandiri Persero Tbk Kantor Cabang Kota Batu. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasilwpenelitian menunjukkanwbahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara  kualitas pelayananwterhadapwkepuasangpelanggan, dengan nilaigp-valuew(p<0,05) dan terdapat pengaruh yang signifikansantaraykualitaswpelayananwterhadapwloyalitasspelangganqdenganfnilaisp-valuea(p<0,05). KatawKunci : KualitaswPelayanan, KepuasanqPelanggan, LoyalitaspPelanggan

Downloads

Published

2015-12-18

Issue

Section

Articles