PENGARUH SERVICESCAPE (LINGKUNGAN LAYANAN) TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH (Survei Pada Nasabah Tabungan Simpeda Pt. Bank Pembangunan Jawa Timur Tbk. Kantor Cabang Kediri)

Authors

  • Cempaka Dyah Pramita

Abstract

The type of research that is used is explanatory research with quantitative approach. A sample of 101 respondents who are customers of PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Branch Office in Kediri, who use Simpeda savings by using purposive sampling technique. Data collection methods used by using a questionnaire. Analysis of the data used is descriptive analysis and Path (Path Analysis) with SPSS. Based result above, it can be concluded that Servicescape affect Customer Satisfaction and Customer Satisfaction influence on Customer Loyalty. Therefore, should the company PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Branch Office in Kediri continues to maintain and improve service to Servicescape. Keywords: Servicescape, Customer Satisfaction, Customer Loyalty ABSTRAK Pada penelitian ini jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 101 orang responden yang merupakan nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Kantor Cabang Kediri yang menggunakan tabungan SIMPEDA dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dengan menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis Jalur (Path Analysis) dengan program SPSS. Dapat disimpulkan bahwa Servicescape mempengaruhi Kepuasan Nasabah, dan Kepuasan Nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Dengan demikian, sebaiknya perusahaan PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Kantor Cabang Kediri terus mempertahankan dan meningkatkan pelayanan terhadap Servicescape (Lingkungan Layanan). Kata Kunci: Servicescape, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

Downloads

Published

2015-09-22

Issue

Section

Articles